Le chauffe-eau que Chen Hao a commandé est arrivé cassé. Il demande un remboursement et refuse de payer le retour.
Chen Hao
你好，我上星期买的热水器，收到的时候已经被压坏了。
Nǐhǎo, wǒ shàng xīngqī mǎi de rèshuǐqì, shōudào de shíhou yǐjīng bèi yā huài le.
Bonjour, le chauffe-eau que j'ai commandé la semaine dernière est arrivé écrasé.
Le service client
实在不好意思。请问您拍照片了吗？
Shízài bùhǎoyìsi. Qǐngwèn nín pāi zhàopiàn le ma ?
Nous en sommes vraiment désolés. Avez-vous pris des photos ?
Chen Hao
拍了。包装和机器都拍了，已经发给你们。
Pāi le. Bāozhuāng hé jīqì dōu pāi le, yǐjīng fā gěi nǐmen.
Oui. L'emballage et l'appareil, je vous les ai déjà envoyées.
Le service client
我看到了。您是想换一台，还是退款？
Wǒ kàndào le. Nín shì xiǎng huàn yī tái, háishi tuì kuǎn ?
Je les vois. Souhaitez-vous un échange ou un remboursement ?
Chen Hao
退款。这个牌子我不敢再买了。
Tuì kuǎn. Zhè gè páizi wǒ bù gǎn zài mǎi le.
Un remboursement. Je n'ose plus racheter cette marque.
Le service client
可以。不过要先把东西寄回来，我们收到才能退。
Kěyǐ. Bùguò yào xiān bǎ dōngxi jì huílai, wǒmen shōudào cái néng tuì.
Entendu. Mais il faut d'abord nous renvoyer l'appareil, nous ne remboursons qu'à réception.
Chen Hao
运费谁出？不是我弄坏的。
Yùnfèi shéi chū ? Bùshì wǒ nònghuài de.
Qui paie le transport ? Ce n'est pas moi qui l'ai cassé.
Le service client
我们出。快递明天上门来取，您不用跑一趟。
Wǒmen chū. Kuàidì míngtiān shàngmén lái qǔ, nín bùyòng pǎo yī tàng.
C'est nous. Le transporteur passe le prendre demain, vous n'avez pas à vous déplacer.
Chen Hao
东西还在原来的箱子里，要重新包吗？
Dōngxi hái zài yuánlái de xiāngzi lǐ, yào chóngxīn bāo ma ?
L'appareil est encore dans son carton d'origine. Faut-il le réemballer ?
Le service client
不用。箱子坏成什么样子，我们就要看什么样子。
Bùyòng. Xiāngzi huài chéng shénme yàngzi, wǒmen jiù yào kàn shénme yàngzi.
Non. Nous voulons voir le carton dans l'état où il est.
Chen Hao
另外，下次请你们把包装做好一点儿。
Lìngwài, xià cì qǐng nǐmen bǎ bāozhuāng zuò hǎo yīdiǎnr.
Autre chose : soignez davantage l'emballage la prochaine fois.
Le service client
一定。您的意见我会写下来，交给仓库。
Yīdìng. Nín de yìjiàn wǒ huì xiě xiàlai, jiāo gěi cāng kù.
Certainement. Je note votre remarque et je la transmets à l'entrepôt.
被压坏了 ne dit pas qui a écrasé le colis, et c'est justement ce qui convient : le client l'ignore et n'a pas à le savoir. Quand il faut au contraire désigner quelqu'un, le chinois change d'outil : 不是我弄坏的 emploie le moule 是…的, qui met en cause non le fait mais son auteur. Les deux phrases parlent du même appareil cassé et ne disent pas du tout la même chose.
我们收到才能退 : ce n'est qu'à réception que nous remboursons. 才 pose une condition dure et retarde ; 就 ferait l'inverse (我们收到就退, nous remboursons dès réception). Un service client emploie 才, un client espère 就, et le choix du petit mot vaut toute une négociation.
快递上门来取 : en Chine le transporteur vient chercher le colis à retourner, et le vendeur paie quand le défaut lui est imputable. Le mot 上门 (« venir à la porte ») s'emploie de la même façon pour un réparateur, une infirmière ou un coiffeur ; il reviendra dans la leçon sur le maintien à domicile.
